8 načina rješavanja konflikta

Marina Beščec leadership, organizacijska kultura

Svaki konflikt, pa tako i onaj poslovni, predstavlja situaciju u kojoj su sukobljene najmanje dvije strane zbog nesporazuma ili različitih, ponekad dijametralno suprotnih mišljenja o istoj situaciji, problemu, rješenju problema te ciljevima, pri čemu se svaka strana osjeća ugroženo jer neslaganje počinje doživljavati kao prijetnju svojim interesima.  

Kako pristupamo konfliktu?

Naša reakcija u konfliktu može se iskazati na nekoliko načina: 

  • pasivno – ne izražavamo svoje želje, misli i osjećaje jer želimo izbjeći konflikt 
  • agresivno – dominiramo i namećemo svoj stav pod svaku cijenu 
  • pasivno-agresivno – spoj pasivne i agresivne komunikacije 
  • asertivno – najbolji način za rješavanje konflikta.

Asertivnost

Asertivnost omogućuje da se izborimo za svoja prava, a da pritom ne povrjeđujemo druge. Asertivni menadžer pokazuje da vodi računa o mišljenjima i osjećajima zaposlenika te je spreman priznati pogreške čime pokazuje da je odgovoran. 

Liz Willis i Jenny Daisley prepoznaju 5 elemenata asertivnosti: 

  • slušanje 
  • pokazivanje da smo razumjeli tuđe mišljenje 
  • iskazivanje vlastitih misli i osjećaja 
  • precizno izjašnjavanje o onome što želimo 
  • razmatranje posljedica zajedničkog rješenja. 

Asertivno ponašanje nije instinktivno ponašanje. Dobra vijest je da i Vi možete postati asertivni menadžer koji vješto rješava konflikte na poslu jer se takvo ponašanje može naučiti. 

Tradicionalni i suvremeni pristup

U svojoj knjizi, “Menadžerska komunikologija: razgovor, problemi i konflikti u poduzeću“, Pavao Brajša govori o dva načina na koje ljudi pristupaju konfliktu: 

  1. tradicionalni pristup  

Tretira konflikt kao neprihvatljivu, nepoželjnu te štetnu pojavu koju je potrebno potiskivati ili izbjegavati. 

  1. suvremeni pristup  

Tretira konflikt kao prirodnu, neizbježnu pojavu koja je sastavni dio promjene te ga ne smatra opasnošću, već prilikom za uočavanje i pronalaženje rješenja problema

Ako kao menadžer imate tradicionalan pristup konfliktu, nećete imati mnogo uspjeha u razrješavanju razmirica među sukobljenim zaposlenicima. Poradite na svojoj promjeni, proučite suvremeni pristup uz LQ edukacije

Zašto dolazi do kratkog spoja na poslu?

Konflikt ne nastaje iznenada, od danas do sutra. Određena situacija postaje fitilj, dok je razlog konflikta puno dublji. 

Patricia Cushine razlikuje 4 uzroka sukoba: 

  1. činjenice – Dvije sukobljene strane raspolažu različitim podacima o istom problemu, koji dolaze iz više ili manje provjerenih izvora. Konflikt se brzo može riješiti provjerom informacija na relevantnom izvoru. 
  1. postupci – Koristimo različite metode i postupke do cilja, što može izazvati prijepor, čak i onda kada to ne utječe na rezultat. 
  1. ciljevi – Nemamo iste ciljeve pa je važno da ih odmah na početku jasno i precizno definiramo kako bi se izbjegao konflikt. 
  1. vrijednosti – Svatko svojim dolaskom u tvrtku donosi sa sobom i svoj sustav vrijednosti koji ponekad nije kompatibilan sa sustavom vrijednosti drugih zaposlenika. Dolazimo iz različitih sredina gdje na izgradnju sustava vrijednosti utječu: odgoj, obitelj, okolina, društveni poredak, religija, mediji, škola te dob. Prije ili poslije, potpuno različiti svjetonazori mogu dovesti do konflikta. 

Konflikt – razvojne faze

Najpoznatiju podjelu konfliktnih faza dao je Louis R. Pondy

  1. faza latentnog konflikta – konflikt je još uvijek prikriven, ali su prisutni uvjeti koji će ga prouzročiti 
  1. faza percepcije konflikta – postajemo svjesni sukoba zbog iznesenih različitih stavova 
  1. faza osjećaja konflikta – emocionalno se involviramo jer sukob doživljavamo osobno 
  1. faza manifestiranog konflikta – spoznaja i osjećaji transformiraju se u ponašanje koje može ići od apatije do agresije 
  1. posljedična faza – razmatra se ishod sukoba te se vide rezultati. 

Što je komunikacijski konflikt? 

Stručnjaci tvrde da svaki konflikt nastaje zbog problema u komunikaciji. Vrlo često na poslu ni ne moramo razgovarati, ali će konflikt nastati zbog nekog šuma u pisanoj komunikaciji poput nespretno sročenog e-maila ili sms poruke. Psiholozi preporučuju razgovor, iako izaziva veću nelagodu i stres od drugih načina komuniciranja. 

Komunikacijski konflikt najčešće je rezultat nesporazuma, a ne sadržajnog neslaganja. Vrlo često istim riječima pridajemo različito značenje, ili obratno, različitim riječima isto značenje. Subjektivni razlozi poput receptivnih, intelektualnih ili emocionalnih razloga predstavljaju šum u komunikaciji jer pogrešno tumačimo ili doživljavamo odaslanu poruku. 

Da bismo izbjegli komunikacijski nesporazum, važno je obratiti pažnju, ne samo na izrečeno, već jednako tako i na neizrečeno, na neverbalnu komunikaciju. 

Kako komuniciramo?

Ovisno o broju sudionika komunikacija je: 

  • intrapersonalna – unutrašnji dijalog sa samim sobom; borba s vlastitim proturječjima jer se naše namjere i ciljevi ne podudaraju s ponašanjem 
  • interpersonalna – događa se između dviju ili triju osoba, a sukob eskalira zbog nepodudaranja želja i interesa svih sudionika 
  • grupna – odvija se unutar neke zatvorene grupe ljudi 
  • javna – javni diskurs. 

Prema Kathleen K. Reardon 7 je ključnih značajki komunikacije: verbalno ili neverbalno ponašanje, spontano, uvježbano i planirano ponašanje, razvojna komponenta nasuprot statičnoj, izravno povratna veza, unutrašnja i vanjska pravila, aktivnost te persuazija (uvjeravanje)

5 strategija kako se ljudi nose s konfliktom

1.izbjegavanje – mentalno ili fizičko povlačenje iz konflikta

Jedna ili obje strane prave se da sukoba nema nadajući se da će se nekako sam od sebe izgladiti. Nažalost, sukob će baš zbog stavljanja problema pod tepih prije ili kasnije eskalirati i situacija će biti  još gora. 

Kada ljudi najčešće izbjegavaju sukob? Kada predmet rasprave nije od životne važnosti („pametniji popušta“), nalazimo se u podređenom položaju (nemamo moć), kada shvatimo da smo u krivu (povlačimo se bez priznavanja greške) ili nemamo dovoljno znanja ni samopouzdanja. 

2. popuštanje – prilagođavamo se interesima druge strane

Najčešće to činimo na vlastitu štetu, što kratkoročno može imati efekt, ali dugoročno ne, jer uzrok sukoba nije riješen. Jedna je strana uvijek nezadovoljna pa može početi iskazivati pasivno-agresivno ponašanje. 

Kada pribjegavamo popuštanju? Kada je tema rasprave beznačajna, odnos nevažan, imamo malo vremena za rješavanje problema, odluka nije neophodna, imamo mali utjecaj, ne želimo dizati prašinu ili imamo nisko samopouzdanje. 

3. nametanje – koristimo moć vodeći brigu isključivo o vlastitim interesima, a zanemarujući interese druge strane

Kada se namećemo? Kada je situacija hitna ili smo uvjereni/sigurni da smo u pravu, kada nam drugi nisu važni ili ostalim sudionicima spor nije od primarne važnosti te ih nije briga za ishod. Ljudi zaziru od nametljivih osoba, distanciraju se od njih, izbjegavaju rasprave s njima ili im popuštaju, što nikako ne znači da je problem riješen.  

4. kompromis – traženje srednjeg rješenja koje donekle zadovoljava sve sukobljene strane

Na kompromis treba gledati kao kratkoročno djelotvorno rješenje, ali dugoročno ne. Pokazujemo spremnost da se odreknemo nečega u zamjenu za nešto drugo, podjednako vodeći brigu o sebi i drugoj strani. Kompromis ne izaziva osjećaj potpunog gubitka niti sa jedne strane, ali isto tako niti dobitka. 

Konflikt može biti riješen, ali i ne mora jer negdje u zraku uvijek ostaje visjeti neispunjenost ciljeva i aspiracija. Nitko ne ostaje praznih ruku, ali nitko nije ni dobio sve što je zamislio. Konflikt se može ponoviti jer nijedna strana nije u potpunosti zadovoljna. 

Kada koristimo taktiku kompromisa? Kada je kooperacija neophodna, vrijeme i mogućnosti su ograničeni, kada je bilo kakvo rješenje bolje od bezizlazne situacije te kada osjećamo pritisak. 

5. suradnja – direktno i otvoreno suočavanje s konfliktom tražeći zadovoljavajuće rješenje za obje strane

Nastoji se postići da svi postignu svoj maksimum. 

Kada surađujemo? Kada su i tema i odnos rasprave jednako važni, kada moramo surađivati i doći do kreativnog rješenja te kada postoji nada za razumno rješavanje situacije. To je win-win situacija koja iznalazi kvalitetna rješenja. 

Je li svaki konflikt negativna pojava?

Osim negativnih posljedica, konflikt može ponekad izroditi i pozitivne. Tijekom kreativnog konflikta iskristalizira se dobro rješenje. Zajednički se preispituju razna mišljenja zasnovana na objektivnim informacijama koje se nesebično razmjenjuju između suprotstavljenih strana, što omogućava rađanje novih ideja, pristupa, metoda i rješenja. 

Kakav može biti konflikt?

Kada su posljedice u pitanju, konflikt može biti: 

  • konstruktivni konflikt – sukobljene strane vode računa o obostranim potrebama, a konflikt koriste za cjelovito sagledavanje problema te pronalaženje učinkovitijih rješenja i unaprjeđenje komunikacije 
  • destruktivni konflikt – izrazito negativno utječe na odnos i daljnju komunikaciju zaposlenika, koja čak može biti i prekinuta, a razlog tome je nedostatak želje da se problem riješi. 

Na poslu ne smijemo dozvoliti da zaposlenici prestanu komunicirati jer to se negativno odražava na ostatak tima, radnu atmosferu, i u konačnici, na rezultate. 

8 najvažnijih koraka u rješavanju sukoba

Dudley Weeks poziva ljude da o sukobima razmišljaju kao o potencijalnom partnerstvu. Predlaže da osobu s kojom smo u konfliktu počnemo smatrati konfliktnim partnerom

Donosi 8 bitnih koraka ili metoda za konstruktivno rješavanje sukoba

  1. Stvorite učinkovitu suradničku atmosferu. 

Tijekom pripreme rješavamo se negativnih misli o sukobu, bilježimo korake suradnje, pažljivo biramo vrijeme i mjesto. Iznose se početne izjave obiju strana te se otvara konstruktivni dijalog. 

  1. Pojasnite percepcije. 

Način opažanja sukoba pomaže nam da shvatimo jedni druge. Način opažanja sebe u sukobu potiče nas da promislimo jesmo li i koliko smo pridonijeli da se sukob zahukta. Opažanje druge strane omogućuje nam da se oslobodimo stereotipa i predrasuda na temelju kojih prosuđujemo druge. 

  1. Usredotočite se na pojedinačne i zajedničke potrebe. 

Nastojimo zadovoljiti/pomiriti pojedinačne i zajedničke potrebe. Razmatramo, objašnjavamo te usklađujemo osobne potrebe s potrebama druge strane, a zatim definiramo zajedničke. 

  1. Izgradite zajedničku pozitivnu snagu. 

Weeks definira moć kao stavove, poimanje, vjerovanje i ponašanje koje ljudima i grupama daju mogućnost činjenja ili djelotvornog izvršavanja ciljeva, a pozitivna moć potiče konstruktivne sposobnosti svih strana te održava unutarnju snagu i sklad. 

  1. Gledajte u budućnost, a učite iz prošlosti. 

Svaki partnerski odnos ima prošlost, sadašnjost i budućnost. Tu treba uključiti zajedničku pozitivnu moć u zamišljanju boljeg odnosa u budućnosti. 

  1. Stvarajte opcije. 

Zamišljamo različite opcije i procjenjujemo posljedice. Jednako tako, uzimamo u obzir suprotne opcije te odabiremo optimalnu koja će zadovoljiti sve strane. 

  1. Razvijte ‘izvedive’ akcije. 

Preporučuje se poduzimanje specifičnih djela koja imaju šanse za uspjeh te koja zadovoljavaju neke potrebe pojedinaca i obiju strana. Step by step principom idemo prema cilju jer ne možemo odmah doći do rješenja. 

  1. Napravite uzajamno korisni sporazum. 

Sporazum mora biti realan. Podrazumijeva brigu o obostranoj dobiti, kraj sukoba te početak boljih odnosa i dobre suradnje. 

Zašto je važna dobra komunikacija? 

Komuniciramo dvojako: 

  • verbalno 
  • neverbalno. 

U poslovnom svijetu posebno se valorizira komunikacija u pisanom obliku. Riječi su moćne i stoga, prije no što se bilo što izgovori ili napiše, a ima prizvuk kritike, treba dobro promisliti. Doista vrijedi ona ispeci pa reci

Dobar komunikator zna se jasno izraziti, pozorno slušati riječi, „pročitati“ šutnju, promatrati neverbalnu komunikaciju druge strane te prepoznati pravu emociju. 

Watzlawickova pravila komunikacije  

Watzlawickova teorija ljudske komunikacije uzima odnos kao polazišnu točku. Njegovi aksiomi komunikacije smatraju se najsustavnijim pregledom karakteristika komunikacije i komunikacijskog tijeka: 

  • Nemoguće je ne komunicirati. 
  • Sadržajni aspekt i aspekt odnosa. 
  • Analogni i digitalni modus. 
  • Interpunkcija daje značenje. 
  • Simetrična i komplementarna komunikacija. 

Komunikacija je neizbježna, stoga je bitno da menadžer ima razvijene komunikacijske vještine. Način kako netko govori o nekoj temi jasno nam daje do znanja kakav je odnos te osobe prema sadržaju poruke. Isto tako, i ponašanje komunikatora prema sugovorniku ukazuje na odnos prema poruci.  

Analogni modus ukazuje na kvantitativni prijenos informacija, dok digitalni prenosi informaciju kvalitativno i binarno. U sadržajnom aspektu komunikacije slanje informacija jest digitalno (poruka se prenosi ili ne prenosi). Relacijski aspekt daje se na analogni način.  

Zna se dogoditi da digitalne (verbalne) i analogne (neverbalne) poruke mogu biti suprotne, što može izazvati dvosmislenost i krivo tumačenje. Ovdje valja naglasiti da se obje razine komunikacije odvijaju istodobno, ali da je analogna razina znatno manje osviještena. 

Ravnopravnost i jednakost u komunikaciji ostvarujemo simetričnim odnosom. 

Kako treba komunicirati menadžer koji nastoji izgladiti konflikt?

Kada nije osobno uključen u sukob, menadžer preuzima ulogu medijatora ili posrednika. Samo neutralna, treća strana može posredovati između sukobljenih zaposlenika. Važno je da ne nameće svoja rješenja. Menadžer svojim posredstvom navodi sukobljene zaposlenike, grupe ili cijele odjele da pronađu zadovoljavajuće rješenje za obje strane.

Konflikt među timovima

Sukob se između skupina može rješavati na sljedeće načine: miroljubivim suživotom, kompromisom te rješavanjem problema. Na sastancima se definiraju problemi i dogovaraju ciljevi, razrađuju razna rješenja i traži jedinstveno. 

Zrelu komunikaciju karakterizira izmjena simetričnog i komplementarnog međuljudskog odnosa. Prevladavanje komplementarnog načina komuniciranja podrazumijeva dominantan položaj jednog sugovornika. To je ponekad neminovno u životu (roditelj – dijete). 

U poslovnoj komunikaciji treba pripaziti da komplementarna komunikacija nije uvijek dominantna kako se zaposlenik ne bi osjećao ugroženo. 

Počnete li na konflikt gledati kao više ili manje učestalu prirodnu pojavu, lakše ćete mu pristupiti i jednostavnije se nositi s njime. Svrha sukoba treba biti pružanje mogućnosti da se problemi iznesu na svjetlo dana, a ne agresivno prisiljavanje drugih da prihvate naše stavove, mišljenja i rješenja. 

Izvucite iz konflikta ono najbolje, potaknite promjenu u načinu razmišljanja i iznalaženja novih rješenja kod svojih zaposlenika, ali i kod sebe. Liderstvo se može naučiti.