Teški nas razgovori muče. Odvlače nam pažnju. Kradu nam san. Povećavaju stres. Svi smo nekad imali teške razgovore, a liderima je to česta tema. Mnogi bi takve razgovore najradije izbjegli, drugi uživaju u njima. Najčešće, ako želite napredovati u karijeri, morate ih obavljati. Sugovornici mogu biti šefovi, podređeni, oni u istom rangu, kupci, dobavljači i porezni inspektori. Svaka kategorija može biti itekako zahtjevna, emotivno intenzivna i fizički iscrpljujuća.
Savjet br. 1: kreirajte i ne prekidajte emotivnu povezanost sa sugovornikom
To konkretno znači da, koliko god vam to bilo teško, probate suosjećati i prihvatiti sugovornika kao osobu koja ima svoju verziju istine ili potreba. Usmjeravajući se na istraživanje koje su potrebe osobe pored vas, pokušajte razumjeti istinu koja vam se na prvu čini nelogična ili čak bezobrazna. Ostavit će vas u emotivnoj povezanosti sa osobom. Emotivna povezanost znači: „Čujem te, prihvaćam da imaš drugačiji stav od mene. Zanima me kako u odnosu s takvim tobom mogu ostvariti svoj cilj”.
Savjet br. 2: na svaku agresivnu izjavu, napad ili prijetnju odgovorite protupitanjem
Napad na napad će na kraju završiti nekim oblikom nasilja, fizičkim ili emotivnim. Vi ne želite biti žrtva niti napadač u tom odnosu. Vi želite ostvariti cilj po koji ste došli. Zato, ostavljajući sebe izvan igre žrtva-napadač, preuzimate kontrolu tijeka razgovora. Najbolji način za usmjeravanje razgovora nije dobra izjava ili napad, već dobro, pametno i mudro pitanje. Ostavlja vas u odnosu. Štiti vas od napada. Pretvara vas u kormilara dijaloga.
Savjet br. 3: uvijek imajte na umu cilj koji ste si postavili prije ulaska u razgovor
Odredite si cilj koji je ostvariv, koji čuva obraz sugovornika, ali koji je vama prihvatljiv i jasan. Teški razgovori imaju tendenciju da odlaze i gube se u različitim smjerovima. Komunikacijski majstori će vas upravo na sve načine pokušati odvesti u suprotnom smjeru od onog koji vi želite. Zato, cilj vam služi kao dobar kompas koji vas vodi kroz olujno more u kojem se kriju mnoge opasnosti i nepredvidive okolnosti. Također, ako u tijeku razgovora vidite da cilj koji ste si postavili nema smisla, ne budite njegov talac. Promijenite cilj. Usmjerite kormilo u novom pravcu. Nastavite ustrajno, otvoreno i asertivno tražiti puteve ostvarenja cilja koji ste definirali.
Priprema je kao i svugdje pola dobro obavljenog posla
Kao i za toliko stvari u životu, dobra priprema i u ovoj situaciji znači jako mnogo i lakše nošenje sa stresom. Ako znate da vas očekuje iznimno težak razgovor s kolegom, šefom, podređenim, klijentom, nezadovoljnim kupcem ili poslovnim partnerom, imate se vremena psihički pripremiti. Nije dobro da se teški razgovori vode bez pripreme, pažljivog izbora riječi koje ne optužuju, ne doprinose konfliktu i stvaranju tenzija. Situacija je ionako već napeta sama po sebi.
Potrebno je fokusirati se na interes iza pozicije, ali i pokušati razdvojiti poziciju od njega. Ne moramo se nužno složiti sa suprotnom stranom ili napadati poziciju. U obzir se treba uzeti interes druge strane te njezino rješenje problema, a potom ga analizirati i staviti u realan kontekst razgovora. Da bismo bili u stanju to napraviti, nužno je razdvojiti osobu od problema: suprotne strane trebaju se ponašati kao partneri ili tandem koji se zajedničkim snagama hvataju u koštac s problemom i nastoje ga riješiti na prihvatljiv način za obje strane.
Teški razgovori – prijedlog za dobar protokol
- Otvaranje razgovora pozdravom radi stvaranja pozitivnog ozračja.
- Usporedba željenog i stvarnog stanja iznošenjem sažetog prikaza dosadašnjeg razvitka i sadašnjeg stanja, općeg mišljenja. Raspravljaju se ciljevi i postignuto, iznosi se vlastito mišljenje te daje prilika i drugoj strani da iznese svoje.
- Zajedničko istraživanje uzroka i pozadine problema, konflikta.
- Planiranje i novi dogovor o ciljevima. Iznose se vlastita očekivanja i predodžbe o mogućnostima poboljšanja te postiže dogovor o novim ciljevima za predstojeće razdoblje.
- Sažima se dogovoreno. Poželjno je zahvaliti se sugovorniku na korektnom vođenju i sudjelovanju u razgovoru.
Važno je da jasno, eksplicitno komuniciramo, da je razgovor primjeren situaciji, da smo iskreni i konkretni te poštujemo sugovornika.
Ako još niste svladali vođenje teških razgovora, a svjesni ste da ih vaša pozicija menadžera ne može izbjeći, LQ savjetnici za educiranje i support menadžerima stoje vam na raspolaganju, bilo da ste početnik ili iskusan menadžer. Vjerujte mi, iza nas je već mnogo odrađenih teških razgovora. Dobro ćemo vas pripremiti za vaše teške bitke.
Autor: Alan Žepec
